Workforce Management (WFM), concept américain très en vogue dans les centres d'appels, englobe toutes les responsabilités pour le maintien d'une main-d'œuvre productive et heureuse.

Un livre blanc, très instructif, est disponible (en anglais) sur le sujet.

Sommaire

1. Qu'est ce que le Workforce management?
2. Quels sont les les éléments qui le composent?
3. Comment utiliser au mieux les compétences des agents?
4. Quels sont les complexités d'un centre de contacts?
5. Comment améliorer la productivité des agents?
6. Quelles solutions existent aujourd'hui?