L'École de Palo Alto est un courant de pensée et de recherche ayant pris le nom de la ville de Palo Alto en Californie, à partir du début des années 1950. On le cite en psychologie et psycho-sociologie ainsi qu'en sciences de l'information et de la communication. Ce courant est notamment à l'origine de la thérapie familiale et de la thérapie brève.

On ne peut pas ne pas communiquer

Gregory BATESON a fondé dans les années 50 le groupe de l’école de PALO ALTO et a développé l’idée que la communication ne peut avoir son contraire : la non communication.

En effet, dès que 2 personnes se trouvent l’une en face de l’autre, elles communiquent nécessairement. Se montrer distant, hautain envers quelqu’un est une façon de communiquer quelque chose. De même que si une entreprise se tait sur les problèmes supposés de ses produits ou ne répond pas à la polémique des pollutions générées par ses usines, celle ci trahit une certaines ambiguïté…

Cette approche est prise en compte dans la « communication de crise » des entreprises. 2 exemples en 2005 :

• Renault : des informations, des courriers au compte gouttes dans l’affaire des régulateurs de vitesse accusés d’avoir causé plusieurs accidents corporels voire mortels. Au lieu de rassurer le client, de rappeler systématiquement (et d’emblée !..) tous les véhicules équipés du dispositif, la firme met en cause les conducteurs qui confondent les pédales d’embrayage et de frein. Une explication peu crédible au yeux des médias.

• Michelin : Formule 1, Grand Prix d’Indianapolis 2005. Deux pilotes sont violemment accidentés dans un même virage lors des essais. En cause : les pneus… Michelin, trop fragiles pour ce circuit à très haute vitesse, peut être. Michelin choisit une solution coûteuse : ne pas faire courir la course du dimanche par ses clients : 80% des équipes de formule 1 (8 équipes). La course se déroule donc à 6 voitures… devant 150 000 spectateurs américains. Impact commercial très négatif sur les terres d’un concurrent farouche : Good Year. Mais Michelin a le mérite de la clarté : on ne discute pas avec la sécurité. Monsieur « tout le monde » est nécessairement concerné par le discours..

Dans la communication interpersonnelle, ce principe est tout aussi fondamental car il nous fait prendre conscience que nous envoyons sans cesse des messages à nos interlocuteurs potentiels, et que ces messages parasitent une communication que nous souhaitons tous limpide.

L’ordre et l’indice, éléments du message

Toute information est transmise par un message. Mais tout message est dual, à l’image de l’ordre et de l’indice qu’il contient.
Ex : on frappe à votre porte, vous répondez « c’est ouvert ! ».
L’ordre contenu dans le message est « entrez » mais l’indice (« ouvert ») est faux, car la porte est bien fermée.
Le problème de la communication est que le message est toujours présent bien qu’on en ait pas conscience, et que l’ordre est toujours supérieur à l’indice.

Dans la liste des présentations ci-dessous, laquelle correspond le mieux aux situations que vous affrontez ?

• Directeur d'une entreprise, vous vous adressez à vos employés pour les motiver.
• Chef de projet, vous avez à présenter les différents problèmes à votre équipe.
• Responsable des ventes, vous avez à susciter l'intérêt pour un nouveau produit ou service chez un client important.
• Enseignant, vous voulez rendre votre cours captivant.
• Étudiant, vous devez présenter le compte-rendu de votre travail à votre classe et à votre professeur.
• Président d'une association, vous devez présenter les résultats depuis la dernière assemblée.

En d'autres termes, vous avez à vous adresser à un auditoire pour susciter son intérêt, lui passer un message ou le convaincre.

Vous trouverez ci-dessous quelques conseils pour préparer vos discours et présentations.

Définissez vos priorités

La toute première étape de votre préparation consiste à définir vos priorités.

A quel auditoire vous adressez-vous ?

• Combien de personnes seront présentes ?
• Quel est le profil de l'auditoire ?
• Quel est le niveau de connaissances de l'auditoire ?
• Quelles sont les attentes de vos auditeurs ?

Pourquoi faites-vous cette présentation ?

• Quel est le but du discours ? expliquer, informer, convaincre ?

A chaque type de discours, son propre style. La règle fondamentale est de commencer où ils sont et non où vous êtes.

Demandez leurs attentes. Gardez en mémoire que les attentes de l'auditoire peuvent être différentes des objectifs de votre présentation. Expliquez ce qui ne fait pas partie de la présentation.

Comment allez-vous procéder ?

• De quelle manière allez-vous aborder votre présentation ? conférence, discussion, cours de formation ?

Combien de temps avez-vous ?

La quantité d'information et son importance dépendent du temps que vous avez à votre disposition. Ne tentez pas de présenter un concept scientifique très complexe à un auditoire non initié en 10 minutes.

Où et comment ?

• Où allez-vous faire votre présentation ? Si vous ne connaissez pas l'endroit, essayez d'aller le visiter ou faites-vous envoyer un plan.
• Décidez de la manière dont vous aller procéder, faites un dessin si nécessaire, et transmettez-le à l'organisateur.

Quels équipements avez-vous à votre disposition ? (salle, projecteur, etc.)

• Ordinateur (PowerPoint)
• Projecteur
• Tableau papier
• Tableau blanc/noir

Dans tous les cas, vérifiez l'état des équipements avant votre présentation.

Maintenant que ces points logistiques ont été règlés, vous pouvez vous attaquer au vif du sujet: la préparation de votre présentation.

Il est nettement préférable d'utiliser un projecteur car la valeur ajoutée de ces appareils est indéniable; ces présentations électroniques apporteront à votre discours beaucoup de force et d'impact qu'un simple transparent. Vous délivrerez, en tant qu'orateur une image bien plus professionnelle, maîtrisant les outils multimédias.

Définissez l'étendue de votre présentation

Vous connaissez votre sujet et il est dans votre domaine de compétences. Lors de la définition de l'étendue de votre présentation, gardez les points suivants à l'esprit:

• Moins vous en dites, plus votre auditoire s'en souviendra.
• Moins l'auditoire en entend, mieux il s'en souvient.

De plus, votre temps de parole est limité: 10 minutes de présentation, ce n'est pas beaucoup. Concentrez-vous sur votre sujet et rien d'autre.

Maintenant que vous connaissez le sujet de votre présentation ainsi que ses limites, il reste à construire une bonne argumentation.

• Rationel: concepts, idées, logique, etc.
• Émotionnel: motivation, intérêts, valeurs, etc.
• Factuel: faits, actions, expérience, etc.

Pour captiver le plus possible votre auditoire

• Passez du temps à la conception. Il y a deux niveaux dans une présentation (1.Ce que j'ai à dire, 2.Comment je vais le dire), et c'est à ce niveau que se situe la différence entre une présentation banale et une présentation réussie.
• Associez des images aux "mots clés" pour créer des concepts forts que les gens dans la salle auront plus de chance de retenir.
• Apportez de la personnalisation à votre discours, créez une histoire qui captivera le public de la première page à la dernière.

Préparez votre présentation

Identifiez les idées sous-jacentes de votre sujet et construisez votre argumentation. Essayez de vous limiter aux trois meilleures: un auditoire n'arrivera pas à en retenir beaucoup plus.

Si vous utilisez des transparents (plastique ou sur ordinateur) comme support de votre présentation, limitez le nombre de lignes à trois: des documents surchargés sont illisibles, votre auditoire va perdre le fil de votre discours ainsi que son attention.

Lors de votre présentation, gardez un contact visuel avec votre auditoire et évitez de lire vos transparents, sinon vos auditeurs vont s'ennuyer et se désintéresser de votre discours.

Vous pouvez créer des mots-clés avec des petites fiches numérotées dans l'ordre de votre présentation, sur laquelle vous noterez les mots-clés importants en gros caractères. Si vous devez vous déplacer au cours de votre présentation, vous pouvez garder vos petites fiches dans la main afin de les consulter rapidement.

Respectez plusieurs points essentiels qui retentiront sur l'image de votre prestation :

1. Respectez la charte graphique de votre entreprise ou de votre organisation :

     code couleur, emplacement du logo, signature. 
     Des pages bien "chartées" transmettent tout de suite une image 
     de professionnalisme.

2. Harmonisez la qualité des sources d'image, il faut privilégier la qualité (résolution) des images; n'oubliez pas que nous sommes dans le registre de l'image.

3. Si vous utilisez une présentation électronique,construisez la avec des liens "hypertextes", qui permettent au delà de 30 pages de dérouler les différentes parties et de revenir au plan de la présentation. C'est un confort supplémentaire pour votre auditoire.

Lors de l'organisation de votre présentation et de la préparation de vos transparents, souvenez-vous que votre auditoire ne se souviendra que d'environ 30% de ce que vous direz. La règle est donc:

• Dites ce que vous allez dire (introduction)
• Dites-le (corps de la présentation)
• Dites ce que vous avez dit (conclusion)

Répétez votre présentation plusieurs fois. Essayez de vous mettre dans la situation de votre conférence. Si c'est possible, rendez-vous sur place en avance afin de connaître l'endroit.

Présentez votre sujet

Le jour de votre présentation est arrivé. Vous avez tout préparé, vous connaissez votre auditoire et votre sujet. Venez en avance afin de vous familiariser avec l'endroit et vous relaxer. Pendant votre présentation, restez vous-même: n'essayez pas de jouer un rôle (sauf si vous êtes acteur).

• Gardez le contact visuel (environ 5 secondes avec chacun des participants) : l'idée est, qu'à la fin, chacun ait eu l'impression que vous ne vous adressiez qu'à lui.
• Parlez lentement et calmement: vous avez le temps. Projetez votre voix comme si vous parliez à un groupe de 50 à 100 personnes sans microphone.
• Démontrez de l'enthousiasme et de l'engagement.
• Gardez un oeil sur votre montre afin de ne pas dépasser votre temps de parole. Mieux, nommez un gardien du temps qui vous avertira 15, 10, 5, 2 et 1 minute avant la fin de votre présentation.

Utilisez des supports visuels

Les supports visuels aident l'auditoire à se rappeler ce que vous dites, mais ils ne devraient jamais remplacer ou dominer votre présentation.

Peu importe le support visuel que vous utilisez, il y a des règles générales à observer pour que vos supports visuels soient efficaces.

• Gardez ça simple (Keep it simple).
• Placez une seule idée sur un visuel.
• Créez une image qui supporte votre idée.
• Utilisez de la couleur pour attirer l'attention sur des points importants.
• Laissez des espaces blancs pour reposer l'oeil.
• Introduisez le visuel en premier. Expliquez le visuel au moment de sa présentation.
• Utilisez de gros caractères.
• Évitez le jargon.

Évitez les distractions

Vous devez être attentif aux différentes distractions durant votre présentation et faire de votre mieux pour les surmonter.

Perceptions de crédibilité

Demandez-vous si vous pouvez convaincre facilement l'audience.

Environnement

Les distractions peuvent provenir du bruit, de la température de la salle, de la pression du temps, de l'ennui. Celles-ci peuvent avoir un impact négatif sur votre auditoire à se concentrer sur la présentation. Vous devez prévoir et ajuster ces distractions possibles avant la présentation.

Attitude concernant le sujet

Est-ce qu'il peut y avoir quelque chose dans le sujet qui peut distraire l'auditoire ? S'il y a un conflit potentiel, choisissez vos mots soigneusement et pensez à des réponses positives aux différentes objections. Il ne dépend que de vous pour que cette présentation soit unique et intéressante.

Connaissance du sujet

Les personnes de l'auditoire peuvent avoir très peu de connaissance ou beaucoup de connaisance sur le sujet de la présentation. Vous devez adapter votre approche en conséquence.

• Quand l'audience a très peu de connaissance, vous devez être réaliste sur ce qui peut être accompli. Parlez avec un langage simple. Utilisez beaucoup de visuels. Répétez les points principaux.
• Lorsque l'audience a un degré de familiarité avec le sujet, évaluez le degré de connaissance des personnes. À l'occasion, demandez leurs commentaires.
• Si l'audience est très familière avec le sujet, commencez avec une vue générale du sujet puis utilisez une terminologie spécialisée.

Source wikipratice

WikiPractice est un site de haute qualité qui regroupe un ensemble de connaissances spécialisées sur les meilleures pratiques organisationnelles pour améliorer la gestion des entreprises et des organisations.

Une nouvelle façon de voir, de comprendre et de faire les choses. WikiPractice

Yves Lellouche et Alain Thiry nous livrent un excellent ouvrage, disponible (partiellement) à la consultation sur google books, sur les techniques d'apprentissage du savoir.

Description de l'éditeur :

Il est donc essentiel de bien gérer son stress pour être efficace au travail et avec les clients.

« Elle attendait le trac qui ne venait pas. Pourtant tous les bons comédiens l'ont » (Françoise Sagan).

Mains moites, cœur qui bat la chamade, jambes molles et bouche sèche… Pas facile à gérer en rendez-vous, pour vous aider voici quelques conseils:

- Pensez positif : imaginez un auditoire enthousiaste, des prospects enchantés, un public conquis.

- Faites le vide : avant un rendez-vous, écoutez de la musique ou isolez vous.

- La respiration : inspirez profondément par le nez, puis expirez tout doucement

- Préparez vous : quand on connait son dossier par coeur on est toujours plus zen, réfléchissez aussi au objections possibles. Bref évitez d'etre pris au dépourvu en préparant en amont votre rendez-vous. 

Aristote, en distinguant trois types d'auditeurs, distinguait ainsi trois genres rhétoriques, chacun trouvant à s'adapter à l'auditeur visé et visant un certain type d'effet social : le délibératif, le judiciaire, l'épidictique (ou démonstratif).

• le délibératif s'adresse au politique et son objectif est de pousser à la décision et à l'action (a pour fin le bien)
• le judiciaire s'adresse au juge et vise l'accusation et/ou la défense (a pour fin le juste)
• le démonstratif fait l'éloge ou le blâme d'une personne (a pour fin le beau, en terme actuel: la valeur)

A chaque discours s'accorde une série de technique et un temps particulier : le passé pour le discours judiciaire (puisque c'est sur des faits accomplis que porte l'accusation ou la défense), le futur pour le délibératif (on envisage les enjeux et conséquences futures de la décision objet du débat), enfin présent essentiellement mais aussi passé et futur pour le démonstratif (il est question des actes passés, présents et des souhaits futurs d'une personne).

7% de la communication est verbale (par la signification des mots)

38% de la communication est par l'intonation et le son de la voix

55% de la communication est par le visage (que certains étendent au langage corporel).

 Et oui, notre facon d'etre conditionne très largement notre rapport à l'autre. Ce ratio a été défini par Albert Mehrabian, actuellement professeur Emeritus de la psychologie, à l'Université de Californie à Los Angeles, et qui est devenu célèbre pour ses publications sur la différence d'importance entre les messages verbaux et non-verbaux.

En 1948, le psychologue Bertram R. Forer soumit ses étudiants à un test de personnalité. Mais au lieu d'une analyse personnalisée, il remit ensuite à chacun la même description construite à partir d'un recueil d'horoscopes :

    Vous avez besoin d'être aimé et admiré, et pourtant vous êtes critique avec vous-même. Vous avez certes des points faibles dans votre personnalité, mais vous savez généralement les compenser. Vous avez un potentiel considérable que vous n'avez pas encore utilisé à votre avantage. À l'extérieur vous êtes discipliné et vous savez vous contrôler, mais à l'intérieur vous tendez à être préoccupé et pas très sûr de vous-même. Parfois vous vous demandez sérieusement si vous avez pris la bonne décision ou fait ce qu'il fallait.Vous préférez une certaine dose de changement et de variété, et devenez insatisfait si on vous entoure de restrictions et de limitations. Vous vous flattez d'être un esprit indépendant ; et vous n'acceptez l'opinion d'autrui que dûment démontrée. Mais vous avez trouvé qu'il était maladroit de se révéler trop facilement aux autres. Par moment vous êtes très extraverti, bavard et sociable, tandis qu'à d'autres moments vous êtes introverti, circonspect, et réservé. Certaines de vos aspirations tendent à être assez irréalistes.