Si dans un cadre général, la vente est une entreprise de séduction, ce n'est pas vrai d'une négociation. Négocier induit l'existance de divergences, celle d'un intérêt commun à négocier et surtout, la volonté d'aboutir à un résultat.Il y a certe une grande analogie entre le étapes d'une vente et la structuration d'une négociation, mais également des différences fondamentales. La méthode des 7C définit le processus idéal d'une négociation dont je vous décris ci-dessous une synthèse. 1/ Concevoir (Phase d'avant vente)Avant de livrer bataille, il est impératif d'étudier les données que l'on dispose, de déterminer la stratégie et les tactiques à employer ,mais aussi de préparer ses arguments et anticiper les objections probables.
2/ Contact (Présentation)
Les premières impressions conditionnent les premières phases d'une négociation (voir la règle des 4x20). L'objectif de cette phase est de créer le contact et d'annoncer la "couleur", on s'assure que son interlocuteur souscrive au même but que nous. Enfin pour les très grosses négociations, évoquer sa durée et les moments de pause à l'avance permet de s'assurer d'une part, un certain confort et d'autre part, cela aide à conclure. 3/ Connaître (Découverte des besoins)
L'idée c'est d'affiner votre connaissance du dossier et les infos que vous avez obtenues durant la phase préparatoire avec celle que vous livre votre interlocuteur. Pour ce faire, il s'agit de posez des questions pertinentes et susceptibles d'orienter votre argumentation à venir, mais aussi de savoir écouter. Contrairement à une vente où le temps de parole de "70 / 30" dans une négociation, c'est du 50/50. - Quelles sont vos attentes?
- Dans l'idéal, comment souhaiteriez-vous procéder?
- Quel est votre budget ?
- C'est à dire ?
4/ Comprendre (Reformulation)A ce stade, vous pensez avoir cerné les souhaits et les attentes de la partie adverse... Oui mais penser ne suffit pas, il faut être sûr, car nombre de négociations échouent à cause de quiproquo. Pour vous assurer d'être pleinement en phase avec votre interlocuteur, reformuler les éléments clés obtenu durant la découverte des besoins. - Donc si j'ai bien compris, vous souhaitez...
- Concrètement, pour que l'on puisse s'entendre, il faut que...
5/ Convaincre (Argumentation)Tout d'abord lever et traiter les objections, ensuite faire des concessions en échange de contreparties et enfin argumenter en prenant bien en compte les intérêt de votre adversaire. Convaincre a pour seul objectif d'obtenir l'adhésion de l'autre ! Deux approches possibles : - La technique douce : on met en avant les concessions que l'on a pu faire (gardez à l'esprit que vos concessions peuvent être purement rhétoriques, "je vous l'accorde" "j'abonde pleinement dans votre sens", "votre propos est très fondé"...) et on argumente sur des points précis.
- La technique "hard" : on met la pression sur son interlocuteur, on l'intimide, voire même on profère des menaces ("si vous refusez les deux heures supplémentaires", "on ferme l'usine si vous refusez cette augmentation de salaire", "ce sera la grève générale").
6/Conclure (Closing)C'est la phase la plus critique, l'aboutissement des tractions et concessions réciproques. Et pourtant aussi délirant que cela puisse paraître, c'est souvent bâclé ! En effet, la joie d'en voir finir conduit parfois à négliger les détails pour n'en retenir que les grandes lignes, il faut donc là aussi reformuler l'ensemble des termes de l'accord, sans pour autant repartir dans une négociation. 7/ Conserver (L'après vente)
Les termes d'un accord induisent nécessairement une mise en œuvre effective de ses derniers. Un négociateur averti s'assure toujours, personnellement, de leur bonne mise en application. Résultat d'une négociation difficile vu par une télé locale téléssonne |
Comme tout les ans, les grands quotidiens et les revues spécialisées (Figaro, l'Expansion, l'Etudiant...) publient leur classement général des meilleurs école de commerce, les critères principaux étant la pédagogie, l'ouverture à l'international et les relations entreprises.
Voici donc une synthèse des classements, au travers d'un TOP 20 des meilleurs ESC 2009, des principales sources disponible sur le web: Synthèse des différents classement:
Et pour bien préparer son oral d'entrée, Michel JOSIEN, spécialiste de la communication interpersonnelle, écrivain et professeur en communication à l'ESC Lille répond à quelques questions sur le thème de l'entretien.
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 Le télétravail connait enfin une reconnaissance légale avec son entrée dans le Code du travail. Avec 305 voix contre 146, les députés ont adopté le projet de loi "pour faciliter et maintenir la création d'emplois". (le texte de loi)  Défendu par Nathalie Kosciusko Morizet, notre secrétaire d'Etat chargée de la Prospective et du Développement de l'économie numérique, le texte définit les obligations de l'employeur et étend à tous les salariés l'accord national interprofessionnel sur le télétravail, conclut en 2005.
Le texte définit le télétravail comme "toute forme d'organisation du travail dans laquelle un travail, qui aurait également pu être exécuté dans les locaux de l'employeur, est effectué par un salarié hors de ces locaux de façon régulière et volontaire en utilisant les technologies de l'information dans le cadre d'un contrat de travail ou d'un avenant à celui-ci". Les mêmes droits que tous les salariésCe texte rappel aussi que les télétravailleurs ont "les mêmes droits que tous les autres salariés de l'entreprise, il est soumis aux mêmes conventions collectives, aux mêmes accords d'entreprise. Il a les mêmes droits de vote, les mêmes avantages sociaux".
Et c'est dorénavant les employeurs auront la charge de du matériel et des moyens de télécommunications du télétravailleur.
Pour ce que cette loi soit effective il lui reste a etre présenté au Sénat pour son adoption définitive Le télétravail vu par Intel et Sony : |
Organisée par l’association Hauts de Garonne Développement (HDG DEV) et le Réseau des Acteurs pour la Création, le développement et la Reprise d’Entreprises (RACRE), la 5ème édition des Rencontres Inter Entreprises seront accueillies le 15 octobre 2009 par la Ville de Lormont (Gironde) et son Club d’Entreprises.
Une journée de rencontres pour soutenir les jeunes entreprises et favoriser leur rapprochement avec des entreprises déjà établies.
D’ici au jour J, les jeunes entreprises exposantes bénéficieront d’opérations de communication sur différents médias contemporains et de la réalisation d’un film-reportage de 5 minutes pour chacune d’elles.
Les visiteurs pourront rencontrer leurs futurs fournisseurs ou clients mais aussi tous les acteurs des réseaux d’aide, de développement et de reprise d’entreprises de Gironde, ainsi que les personnalités institutionnelles et économiques locales
http://www.rie2009.fr/ Pour vous donnez une idée précise sur l'evenement voici la vidéo du RIE 2008 |
 La crise aidant, les consommateurs sont de plus en plus exigeants sur les tarifs, et la multiplication des politiques de "remises", de "prix cassés" et autres "promotions exceptionnelles" les incitent à négocier les prix.
Parmi les éléments qui vont conditionner le l'attitude du consommateur, votre apparence et votre image seront prépondérants. Et lorsqu'on sait qu'un consommateur vous juge en quelques secondes sur vos premiers gestes, il est fondamental d'adopter immédiatement la bonne attitude que l'on dénomme la "règle des 4 x 20"
La règle des 4 x 20 :
1/ Les 20 premières secondes
Elles conditionnent toute la négociation. C’est sur cette première impression que le prospect vous jugera. Bien entendu, la négo ne se limite pas à ces 20 secondes, mais si votre entrée est mal perçue, vous partez avec un lourd handicap. Première chose à faire donc, vous assurez que votre « appararence » est en adéquation avec le type de client que vous adressez et que votre présentation est soignée. On estiment en effet que le jugement que l’on a d’un individu se base à 80% sur la voix ou le visuel. En fait, il vous faut attirer la sympathie du prospect. Pour y parvenir, concentrez-vous sur votre démarche et votre attitude : ayez l’air sûr de vous. Adoptez toutefois de préférence un comportement mesuré plutôt qu'une attitude faussement à l'aise : vous n’êtes pas en terrain conquis, c’est le prospect qui décide.
2/ Les 20 premiers gestes
Commencez par saluer votre interlocuteur en lui tendant une main ferme, sans excès. Une remarque pour ceux qui ont les mains moites : pensez à les essuyer. Plus généralement, tâchez d’avoir des gestes d’ouverture, de vous montrer disponible dans votre attitude : évitez par exemple de croiser les bras ou les jambes. Ces attitudes sont clairement considérées comme des signes de rigidité et de difficulté à aller vers les autres. Par ailleurs, vos gestes doivent être en phase avec ce que vous dîtes et ce que vous dégagez. 3/ Les 20 premiers mots
Saluez votre interlocuteur d’un « Bonjour Monsieur ! » ou « Bonjour Madame ! ». Attention à votre voix : elle doit être à la fois assurée, claire et douce. Pensez aussi à bien articuler : il n’y a rien de plus crispant qu’un vendeur qui s’exprime de façon inintelligible. Dans le même esprit, assurez-vous à ce que votre vocabulaire soit positif et accessible. Notez aussi qu’en laissant parler le futur client, vous gagnez du temps pour réfléchir à ce que vous direz ensuite. 4/ Les 20 premiers centimètres
Vous devez vous concentrer sur le visage de votre interlocuteur. C'est la que tout ce joue, au niveau de ses yeux. Votre devoir : le regarder bien en face, avec un sourire franc et direct. Et si vous êtes mal à l’aise, regarder ses sourcils… L'objectif principal etant de vous montrer attentif à votre futur client. En vidéo, l'exemple à ne pas suivre : |
Vous êtes un(e) télévendeur (euse) de talent et vous souhaitez travailler depuis votre domicile mais vous ne savez pas quoi vendre, 3 optiques s’offrent à vous.
C’est la solution la plus simple, elles vous fournissent la mission, les logiciels adaptés et vous garantissent un volume d’affaires minimum. Par contre, compte tenu des faibles rémunérations horaires proposées par les grandes agences de télémarketing homeshore (télétravail), il est difficile de se faire un bon salaire à la fin du mois.
2/ Commercialiser directement vos services de détection de projets et de prises de rendez-vous.
C’est un service très demandé par les TPE et PME, particulièrement auprès de ceux qui s’adressent aux particuliers (menuiserie, logement défiscalisation, piscine, énergie renouvelable, vin...) mais pas seulement, les sociétés de conseils sont aussi très demandeuses de ce type de prestations.
En général, la facturation s’effectue aux nombres de rendez-vous ou de leads obtenus. Le tarif variant énormément en fonctions du secteur et de la difficulté à les obtenir. (Un rendez-vous très qualifié en défiscalisation peut se vendre 100 € sans problème.)
L’autre optique consiste à vendre vos services de façon forfaitaire (2000 € pour 150h par mois)
Pour professionnaliser votre offre de service, je vous conseille d’opter pour un logiciel de gestion commercial en ligne (centre d'appels virtuel), permettant à votre client de suivre votre activité (nombre d’appels émis, double écoute, gestion des plannings, enregistrement des conversations…).
Cela représente une charge mensuelle mais c’est une garantie importante pour votre client de votre investissement quotidien et cela permet d’éviter bien des litiges. 3/ Vendre les services d'une société tierce
Il est beaucoup plus lucratif de vous mettre directement en deal avec des sociétés de services pour commercialiser leurs prestations par téléphone. Certains secteurs se prêtent particulièrement à la vente par téléphone et sont de gros pourvoyeurs d’emplois peu affectés par la crise actuelle.
- Société de traduction : la culture du télétravail est très forte dans cette activité et malgré la crise, la demande reste en forte croissance.
- Rédaction de contenus : Contenus éditoriaux pour le web, transcription et synthèse de réunion à partir d’enregistrements audios. Il existe une myriade de télé secrétaire proposant ce type de services et cherchant des clients
- Délégation de personnel : une valeur sure, www.freelance.com vous propose des offres très pertinentes en la matière.
- Création de sites web pour les TPE PME : le classique par excellence, vous en trouvez un grands nombres sur commerciaux.fr
- Référencement et le marketing interactif : référencement2000.com propose des partenariats financièrement intéressants
La liste n’est pas exhaustive mais bien choisir le produit ou le service que l'on va vendre est fondamental. C'est ce choix qui va conditionner votre réussite. Ce choix doit donc respecter des règles de bon sens :
- Choisir une activité que vous connaissez un minimun
- Choisir une activité que vous appréciez.
- Choisir une offre innovante et originale,
- Etre spécialisé dans un domaine et ne pas proposer une offre trop large (quand on fait tout, on ne fait rien)
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 Quelque soit l'objectif de votre dossier (recherche de financement, présentation de produit,conduite de projet), il doit respecter un certains nombres de regles et surtout permettre aux lecteurs de :- comprendre rapidement de quoi il s'agit,
- savoir qui est le promoteur du projet,
- évaluer la valeur de la préparation du projet,
- prendre position sur le projet.
Les fondamentaux incontournables
Un dossier soigné
La première impression étant la bonne pour susciter un intérêt favorable chez le lecteur, ce document doit avoir une présentation impeccable.
Des modèles de présentation PowerPoint
Un dossier concisDans la grande majorité des cas, il ne doit comporter qu'une trentaine de pages, hors annexes. Pour ne pas alourdir inutilement le dossier, il est plus judicieux de réunir toutes les pièces justificatives dans un dossier bis.
Le rédacteur doit penser au lecteur : ce sera le plus souvent quelqu'un de très occupé et très sollicité. Le meilleur service que l'on peut lui rendre - et donc se rendre - c'est de lui faciliter le travail, en lui confiant un document suffisamment synthétique. En effet, un banquier qui doit s'attaquer à la lecture d'un "pavé" commencera déjà à avoir, inconsciemment ou pas, un préjugé défavorable.
Il faut donc aller à l'essentiel. 17 conseils pour ne pas faire d'erreurs : 17-conseils-incontournales-pour-reussir-ses-presentations-
Un dossier completFaire court, mais sans rien oublier de ce qui permet de juger de la faisabilité et de la viabilité du projet. Tous les aspects du projet doivent donc être traités
Modèle de dossier concernant la création d'entreprise : acpe.com
Un dossier clair
Il doit être rédigé dans un style simple et facilement compréhensible, en évitant tout jargon : il faut toujours se mettre à la place du lecteur non initié.
Le texte doit avoir une bonne lisibilité (choix judicieux des caractères d'impression et des symboles, de la mise en page...) avec une pagination correcte et un sommaire. Comment bien rédiger Un dossier bien structuré
Il doit être ordonnancé de façon logique dans sa décomposition en parties et sous-parties. Les titres donnés aux chapitres doivent aider le lecteur dans l'appréhension de l'ensemble du sujet. Un dossier précis
Pour être crédible, il ne faut affirmer que des choses vérifiables. Le créateur doit donc est attentif à citer ses sources d'informations : références d'ouvrages ou d'études, coupures de presse, identité de l'expert dont on rapporte les propos, etc... et faire figurer dans le dossier d'annexes, un maximum de justificatifs (copiesd'articles, comptes-rendus de conversations ou d'entretiens téléphoniques, ou mieux encore : lettre que l'on a demandé et su obtenir de l'expert pour qu'il confirme ses dires , etc...). Un dossier vendeur
Il s'agit de rester dans une teneur crédible, mais le dossier doit mettre en valeur les points forts du projet.
Ainsi les arguments développés, mis en caractères gras ou soulignés au moment où ils sont énoncés, seront repris en synthèse de chaque chapitre ou partie du dossier les concernant, de façon à influencer le lecteur et l'aider à structurer favorablement sa perception du projet. |
 Né en 1937, Georges Chetochine est consultant international de très haut niveau, spécialiste de la communication et de l’étude des comportements.
Très présent dans les médias en France, il est l’auteur de nombreux (et excellents) ouvrages , dont «Marketing stratégique de la distribution », «La déroute des marques. Comment l’arrêter ?» ou «Le blues du consommateur». Sur son blog, qui n'est pas très à jour, il nous livre en vidéo, son analyse de nos comportements pendant un entretien d'embauche. Et très franchement, c'est assez édifiant de constater à quel point nos gestes trahissent nos pensées. Après ce décryptage, très bien fait, je suis convaincu que vous changerez radicalement votre comportement lors de votre prochain entretien d'embauche. Par contre, malgré le profond respect que je porte à ses compétences d'orateur, je dois avouer être pour le moins déçu par son approche internet. Un site "cheap" au possible www.chetochine.com, avec une ergonomie et une hiérarchisation de l'infomation assez douteuse, des vidéos non exportables et comble de l'horreur, des "academy" www.parlerenpublic-academy.com en référence à l'une des pires émissions du paf, la star'ac. Bref, comme dit le dictons, "on est deçu que par ceux qu'on aime" et là pour le coup, je le suis vraiment. Toutefois il n'en deumeure pas moins l'une de mes références absolues dans le domaine de la communication orale. Le dico des comportement par Georges Chetochine : http://chetochine.vip-blog.com/vip/pages/chetochine_article2.html |
Historiquement, on recrutait les agent-co et les VRP essentiellement dans les secteurs s'adressant aux particuliers (l'immobilier, la menuiserie, le vin, les piscines...). Dorénavant, avec la crise et les nouvelles dispositions législatives, on trouve des cartes dans presque tous les secteurs d'activités.Je vous propose donc un petit panorama des ressources utiles sur le sujet. Coté pratique
Coté emploiEt dans une moindre mesure www.keljob.fr et www.monster.fr Coté RéseauLes site de mise en relation professionnelle, l'occassion de développez votre réseau de contacts et de soignez votre image sur le Net |
 Vous disposez d'une connexion internet de bonne qualité, d'un PC relativement récent, le tout dans un environnement calme ? Dans ce cas, vous êtes éligible aux critères de bases pour travailler à domicile dans les métiers du télémarketing, à condition bien sur d'avoir le sens du contact.
Top recruteurs en Télétravail (homeshore) sur la France
- EODOM - Propose de nombreux postes en réception d'appels et a recu plusieurs prix pour la qualité de son management
- EASYCARE - Spécialiste du télétravail en émission d'appels
- CALLBOOSTER - Un acteur historique du secteur
- WEBHELP - Outsourcer proposant des solutions en télétravail
- TELEPERFORMANCE - 150 postes sont prévu pour la mission SFR
- PROXICALL - Cabinet de recrutement dédié au Homeshore
- BAYARD PRESSE - Vente d'abonnements presse en émission d'appels (Ils ont actuellement plus de 50 télévendeurs(euses) sur toute la France)
Top recruteurs en Télétravail (homeshore) au USA
Pour en savoir plus sur le sujet |
Quels que soient les services ou les produits qu'on a la charge de vendre, c'est presque toujours les même objections qui reviennent et il en va de même pour les réponses.
Alors comment les traiter efficacement:
1/ C'est trop cher ! 2/ Avec la crise ou actuellement, j'ai pas le budget ! (1 fois sur 2 c'est du pipeau) - "L'objectif de ce rendez-vous n'est pas de vous vendre mon service mais de vous en démontrer les avantages que vous pourriez en retirer."
3/ J'ai besoin de rien ! (Un classique pour expédier rapidement son interlocuteur) - La question ouverte, " Je me doute que vous ne m'avez attendu, toutefois pour bien comprendre votre société, comment procédez vous pour ...?"
- Faire un parallèle avec des société analogue a la sienne "J'imagine bien, c'était vrai aussi pour avec un certain nombres d'acteurs de votre secteur d'activité avec lesquels je collabore aujourd'hui"
4/ Non merci mais cela ne n'intéresse pas. - "c'est à dire, comment procédez-vous pour...?"
- "Je m'en étonne car compte tenu de votre activité, comment faites vous pour...?
5/ Je travaille deja avec tel boite ! J'ai déjà un fournisseur ! - "Ils sont très compétent dans leurs domaines, toutefois au dire de nos clients, on a un vrai segment de différenciation avec eux en matière de ..."
6/ Je dois réfléchir. (C'est SUR, il est pas convaincu par votre argumentation) - "A quoi exactement ?"
- "Quelles questions vous posez vous ?"
- "Qu'est ce qui vous fait hésiter ?"
- "Concrètement, qu'est qui fait que l'on pourrait travailler ensemble?"
7/ Envoyer moi une documentation ! - "Volontiers, j'ai rendez-vous tel jour près de chez vous, je vous l'apporte directement en sortant"
- "Honnêtement, si vous m'accordez un petit quart d'heure pour vous présentez mon offre, ce serait beaucoup plus révélateur pour vous de ce que mes services pourraient vous apportez."
8/ J'ai pas le temps actuellement !
- "En termes d'échéancier, a quel moment aurez vous un peu plus de disponibilité ?"
- "J'en suis pleinement conscient, et je ne prendrais pas plus de temps que vous pourrez m'en accorder"
- "Accordez moi dix minutes pas plus, et la vous aurez une idée vraiment précise de ce que je peux vous apportez"
9/ C'est pas moi qui prend la décision ! - "Qui est la personne qui décide, et sur quels critères va t'il décider ?"
- "Est il possible de nous organiser un nouveau rendez avec cette personne"
10/ C'est pas le moment rappeler moi en début d'année ? ou dans quelques moi ? - "Pour quelle raison, qu'est qui va changer d'ici la? "
- "Prenons rendez-vous a tel date, comme ça vous connaitrez mes services au moment où l'occasion ce présentera"
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Voila une question, pas franchement évidente de prime abord, auquel Luc-Olivier Lafeuille répond parfaitement en 28 étapes simples et didactiques dont voici un extrait.
A- Faites-vous exister !
0. Définissez dans quel domaine (politique, technique, économique, social, ...) vous voulez vous exprimer et agir. Définissez quel but vous vous fixez et quels apports vous souhaitez donner au domaine ou au collectif du domaine en question. Veillez à approfondir vos connaissances du domaine si elles sont insuffisantes. Vous en aurez besoin très vite.
1. Trouvez un point d’entrée dans le collectif du domaine : une association, une fédération, un club, une entreprise leader ... un réseau social ou un groupe d’un réseau social sur internet ...
2. Entrer dans le collectif et observez. Découvrez qui est là ! Qui y est acteur ! Qui mène ! Qui est considéré comme Leader ? Qui sont les seconds des leaders ? Faîtes connaissance avec le maximum des membres du collectif. Présentez-vous à eux. Racontez qui vous êtes, ce que vous faites, ce que vous aimez. Pourquoi vous aimez le domaine porté par ce collectif. Ne négligez personne.
3. Découvrez les règles du fonctionnement du collectif. Chaque collectif en a, même si elles ne sont pas apposées en lettres d’un mètre de haut à l’entrée. Ce point est majeur parce que le jour où vous en violerez une, même si on ne vous l’avait pas évoquée, on vous le reprochera. Posez des questions, n’ayez pas peur de demander.
4. Même si le collectif est introduit par un guide d’accueil, une présentation, ... posez des questions sur ce que l’on attend des membres. Même s’il est annoncé que d’appartenir au collectif représente une série de bénéfices, posez quand même des questions pour savoir ce l’on attend de vous, ce qui est nécessaire, ce que les leaders demandent ... Les bénéfices accordés aux membres du collectif peuvent requérir une attitude, un comportement, des actes ...
5. Soyez présent dans le collectif, participez à ce que l’on vous propose, les rencontres, les demandes ou propositions d’autres membres. Répondez aux demandes qui vous sont faites et qui vous semblent aller dans le sens du collectif. Attention à ne pas déjuger trop rapidement des demandes que vous ne trouveriez pas en adéquation avec le collectif ou avec vos objectifs. On ne juge bien que dans le résultat des actions.
6. Puisque vous participez, vous allez rencontrer davantage les gens. Prenez le temps de mieux les connaître. Mesurez les décalages entre ce qui est dit (donc sans doute pensé) et ce qui est fait. Parfois les collectifs usent d’un langage particulier qu’on peut croire comprendre à la première écoute mais qui possède des précisions que l’on ignore. Découvrir et comprendre ce langage est capital.
Pour lire l'article en entier, rendez vous sur son site www.luc-olivier.com |
L'argumentation est une préparation élaborée du discours qui permettra de valoriser au mieux l'offre commerciale.L'argumentaire reprend l"ensemble des éléments vendus par le commercial
- Société
- Produits
- Services
- Conditions commerciales
Il convient donc d'avoir un argumentaire par Produit et par Service, avec des caractéristiques vous permettant de vous démarquer de la concurrence. Conception :
Un brainstorming, mind-map, analyse comparative, analyse de la valeur, Diagramme Cause/Effet (Ishikawa), toutes ces méthodes permettent de réaliser un argumentaire.
Un argumentaire n'est pas un produit fini. Il évolue en fonction de la concurrence, du temps, des modes; il se complète, s'améliore. Efficace avec chacun des profils :
Un bon argumentaire contient l"ensemble des attentes lié au profil de votre interlocuteur."SONCAS" et "COINS du SAC" permettent de vérifier que vous avez au moins un argument par interlocuteur type.
Une fois terminé la conception de votre argumentaire, préparez vos supports pour communiquer avec tous, sur tous les canaux (VAK-PNL). - Les Visuels devront comprendre l'offre avec des images, des schémas,.
- Les Auditifs bénéficieront d"un argumentaire facilement utilisable au téléphone, sans support visuel (texte).
- Les Kinésiques/tactiles auront matière à toucher, à qualifier les textures.
Utilisez les objections de vos prospects :
Telle question vous a gêné, une objection est restée sans réponse ?
La fiche de compte-rendu de visite sert aussi à noter les objections.
Elle vous permettra ainsi d'améliorer votre argumentaire. Maîtrisez votre argumentaire :
Rien de plus alarmant qu'un commercial hésitant. Le cycle de vente ne souffre d'aucune hésitation et d'aucun doute dans le discours.
Il convient donc de connaître son argumentaire pour que le discours soit fluide, limpide, évident. La qualité d'un argumentaire se mesure à son efficacité.
Tel commercial est plus pertinent dans la vente du service X?
Analysez son argumentaire, écoutez, regardez , notez, questionnez !
Echangez les bonnes pratiques au sein de l'équipe commerciale. L'Argumentaire n'est pas une récitation :
Le but du commercial est de répondre aux attentes du client.
L'argumentaire est une base de travail dans laquelle vous piocherez les éléments nécessaires pour répondre au mieux à l'attente de votre client. Argumentaire - élément concurrentiel :
Complémentaire à l'argumentaire, la fiche de positionnement, le comparatif marché/produit est un élément déterminant pour : - Attaquer le marché d'un concurrent.
- Finaliser une vente avec un concurrent identifié.
Le moment privilégié pour obtenir des informations sur les concurrents et leurs offres se situe quelques jours après la signature de la vente. Argumentaire - élément stratégique :
Par ce qu'il est le fruit de l'expérience, de la connaissance du marché, l'argumentaire aurait tendance à être conservé jalousement par les commerciaux .
Si les sociétés importantes conserve facilement une mémoire collective, une mémoire orale, elles bénéficient aussi d'un accompagnement qui sert de transmetteur oral.
Les PME courent plus de risques car Il est tentant d'éliminer les réunions improductives. Par manque de temps ou trop de confiance, les commerciaux sont rarement accompagnés par le directeur commercial, la transmission orale ne se fait plus.
La transmission écrite est complémentaire à la culture orale. Les outils web de type Wiki , CMS ou FAQ sont bien adaptés pour péréniser les argumentaires.
Dans certaines structures, l'argumentaire fait parti de la mission du Marketing, dans d'autres celle du service commercial. Il convient surtout de s'assurer qu'il existe quelque part. Qu'il puisse être accessible à chacun pour une consultation et une mise à jour facile.
Auteur : Laurent J.V DUBOIS
http://www.ljvd.com/ |
Easycare, spécialiste de la relation client à domicile - homeshoring - fête sa 3ème année d’existence. Retour sur l’ascension d’une jeune société française qui remet au goût du jour le télétravail, encore mal considéré en France. Seulement 7% de la population active le pratique, contre 13% en Europe et 33% aux Etats-Unis…
Un modèle qui a fait ses preuves
Easycare s’inspire du business modèle des grands acteurs du homeshoring américain (Alpine Access, Liveops, Arise..), actuellement en plein essor. Lorsque la société se créée, en 2006, aucun opérateur de centres de contacts ne propose le télétravail en France. Encore aujourd’hui, ils sont très peu à le pratiquer, et les opérateurs traditionnels ne s’y mettent qu’à petits pas, tant les a priori à l’égard de ce statut sont ancrés dans les mentalités. « Dans l’imaginaire collectif des entreprises, le télétravail, tel qu’on a voulu le développer dans les années 90, ne fonctionne pas. Ce statut est vu comme un frein au management et à la formation continue. Or aujourd’hui, les outils technologiques dont on dispose n’ont plus rien à voir avec ceux des années 90. Un gros travail d’évangélisation reste encore à fournir », explique Christophe Sarrabayrouse, Directeur général d’Easycare.
Car en effet, les 80 téléopérateurs d’Easycare disposent chez eux des mêmes outils de travail que leurs homologues, en centre d’appels traditionnel. Leur poste client est supervisé à distance et l‘animation des équipes est assurée par l’utilisation d’une plateforme de communication multimédia (Chat/IM/click2call/partage d’écran), si bien que même à domicile, ils restent encadrés et managés.
Ils accèdent aux mêmes niveaux de formation, qu’ils peuvent suivre de trois façons différentes : soit seul, en mode e-learning, soit en groupe, au sein d’une séance de cours virtuel ou dans une salle de formation traditionnelle.
En matière de sécurité, le télétravail répond aux mêmes exigences. Les solutions de virtualisation utilisées par Easycare empêchent toute copie des données. L’accès aux ressources PC par token USB renforce encore la sécurité et la non-répudiation.
Une flexibilité inégalée
En outre, cette forme de travail offre une plus grande flexibilité qu’un centre d’appels classique, tant pour :
- l’employeur qui peut mobiliser plus facilement des télé-agents, même sur de courtes périodes d’activités,
- que le salarié qui a la possibilité d’aménager plus facilement son temps de travail et d’augmenter d’environ 10% son pouvoir d’achat, en économisant sur les frais de transport et les repas.
Une solution d’avenir
Pour Easycare, toutes les conditions sont réunies, aujourd’hui, pour que le développement de l’homeshoring, dont le potentiel de création d’emplois est important, s’accélère en France. « Nous bénéficions ici d’un environnement technologique propice, avec un fort taux d’équipement des foyers en micro-ordinateur et une large pénétration de l’ADSL. De plus, les mentalités évoluent, favorisées par un contexte législatif et politique favorable», illustre David Klajman, Co-fondateur d’Easycare et Directeur des opérations.
En trois ans d’existence, Easycare a multiplié les références dans les secteurs de la télécommunication, l’édition, l’associatif et l’humanitaire, la banque, l’assurance/mutuelle… Elle vient par exemple de terminer, ce mois-ci, une opération d’appels aux dons, pour la Ligue contre le cancer.
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A propos d’Easycare
Easycare est n°1 du marché de la relation client à domicile. Inspirée du modèle à succès de l’homeshoring, cette jeune société française emploie une centaine de télé-agents à travers la France. Lauréate des concours PM’up et Réseau Entreprendre, elle ambitionne de développer, en France, l’organisation en télétravail pour les activités de centres d’appels |
I UNE EPREUVE SPORTIVEUn entretien d’embauche est bel et bien une épreuve quasi sportive. Dans le feu de l’action, beaucoup se sentent au mieux de leur forme, s’étonnant presque d’avoir les pensées aussi claires et de s’exprimer avec autant de facilité. Galvanisés par un stress, ils sont capables d’exploits, comme en sport.
L’épreuve terminée, il n’est d’ailleurs pas rare qu’ils s’effondrent, ressentant une extrême fatigue. L’entretien d’embauche est éprouvant. La comparaison avec le domaine de l’exploit sportif doit être poursuivie jusqu’au bout : cet exercice réclame à la fois un solide entraînement, un bon état physique. Pas question d’arriver au rendez-vous si vous êtes malade, le ventre vide, ou si vous traversez une grave dépression nerveuse. Vous devez être en possession de tous vos moyens pour affronter cette épreuve qui est plus subjective que l’on croit : Les meilleurs candidats ne sont pas forcément ceux qui ont les meilleures capacités ou sont les plus qualifiés, mais ceux qui ont fait la meilleure impression à l’entretien.
II LA DIMENSION PSYCHOLOGIQUE DE L’ ENTRETIENNe pas se préparer psychologiquement à l’entretien conduit à s’exposer aux aléas de la situation. On ne rend pas à un entretien sans une analyse de soi consistant en une série de questions à se poser : A / La découverte de soi
1. Qui suis je ?
«Racontez-nous qui vous êtes ?» est une question souvent posée lors de l’entretien. Nombreux sont les candidats qui se dévalorisent à ce stade. Il est important de déterminer à l'avance ce que vous recherchez et ce qui, dans votre caractère, votre personnalité, votre expérience, vos hobbies et votre formation, fait de vous la personne idéale pour le poste.
2. Quels sont mes atouts ?
Faites le point sur votre éducation, votre formation, vos expériences professionnelles (dont jobs d’été ou associatifs..) - ainsi que sur vos capacités relationnelles et de communication. Etablissez une liste de vos points forts, appuyés d’exemples, en faisant en sorte qu’ils correspondent aux exigences du poste.
3. Quels sont mes points faibles ?
On ne confesse pas souvent ses faiblesses dans la vie quotidienne, mais un recruteur peut se montrer insistant. On doit présenter une liste claire et brève de ses faiblesses tout en démontrant que ce sont des axes de progrès, dans la mesure où on les a déjà identifiés et que l’on y travaille. Une faiblesse peut devenir un atout.
4. Qu’est ce que je recherche / de quel travail ai-je envie ?
Vos priorités familiales et personnelles, votre projet professionnel sont les critères selon lesquels vous choisissez les annonces d’emploi, faites le point sur vos critères.
Demandez-vous à quelles conditions doit répondre le « job » souhaité. Pourquoi avoir postulé pour tel poste au sein de telle entreprise? Qu'est-ce qui vous attire dans la fonction proposée et dans le secteur d'activité de l'entreprise?
5. Quel environnement de travail dois je rechercher ?
Des différences importantes existent à travers l'atmosphère de travail et à la culture d'entreprise des UC. Il est important d'être conscient du type de rapport entre collègues et du climat de travail de l'entreprise. Ces éléments peuvent être découverts au travers des sites web des entreprises, d’articles dans la presse professionnelle, de témoignages d’ami, d’ex camarade de promo..
Les expériences partagées entre étudiants montrent des différences sensibles quant à l’univers de travail en distribution ou en agence. Il faut communiquer de façon informelle sur ces points entre étudiants au cours de la formation.
6. Grille d’auto diagnostic
Personnalité : - Imagination
- Créativité
- Capacité à innover
- Ouverture d'esprit
- Adaptabilité
- savoir se remettre en cause
- savoir maîtriser l'échec et la frustration
- savoir se mettre à la portée des autres
- Dynamisme
- Savoir communiquer, animer, écouter
- Savoir négocier
- Savoir organiser/savoir s'organiser
- Savoir décider/agir
- Etre autonome
- Autres (citer) :
Connaissances/compétences accumulées : - Techniques
- Gestion d'entreprise
- Conduite de projet
- Management/Animation d'équipe
- Autres (citer) :
Motivations : - Etre indépendant
- Gagner de l'argent
- Goût du pouvoir
- Statut social
- Transmettre une situation aux enfants
- Goût du risque
- Rester ou retourner dans sa région
- S'installer dans une région qu'on aime
- Saisir une opportunité
- Travailler en famille
- Difficultés professionnelles
- Vouloir réaliser
- Vouloir prouver
- Autres (citer) :
Freins/Contraintes : - Argent
- Environnement familial (disponibilité)
- Santé
- Temps
- Réseau relationnel
- Savoir-faire/Compétences
- Lois et règlements
- Connaissance du marché
- Autres (citer) :
B / Evitez l’image de demandeurLa position de demandeur d’emploi est peu valorisante et parfois déstabilisante. On n’accorde pas un job selon le degré d’apitoiement du recruteur. Dans le cadre d’une embauche, vous êtes "l’apporteur" de compétences que l’entreprise demande. Pensez donc "prise de contact" bilatérale plutôt qu’entretien unilatéral, et préparez-vous à choisir l’entreprise autant qu’elle vous choisit.
Pensez "dialogue" : l’entretien d’embauche est aussi l’occasion pour l’entreprise de découvrir un bon candidat et de vérifier l’adéquation de ce candidat avec le poste proposé. Même si votre interlocuteur joue l’inquisition, dites-vous bien que c’est de discussion dont il est question. Soyez à l’écoute, réactif(ve), curieux(se), intéressé(e). Questionnez (cf IV - III... ).
Les cabinets de recrutement disent, à propos de l’entretien "idéal" : 70 % d’écoute, 30 % d’émission. Pour un entretien d’une heure, vous devriez donc écouter durant plus d’un quart d’heure. C / ….Mais attention à la méthode CouéGare aux excès ! Durant l’entretien n’évoluez pas en terrain conquis. Dites vous "Je suis un killer !" devant le miroir de la salle de bain pour vous donner confiance si vous le souhaitez mais gardez le sens des réalités….
Votre diplôme peut être un plus pour le recruteur s’il est en accord avec le profil recherché mais lors de l’entretien c’est surtout la personnalité qui est jugée.. Sur ce terrain-là, vous allez devoir faire vos preuves au cours, justement, de la prise de contact. A ce jeu un peu d’humilité et le sens de la mesure seront des qualités vraisemblablement appréciées par votre interlocuteur III ETRE COMMUNIQUANT A L’ ENTRETIEN Quand vous rencontrez une personne pour la première fois, vous vous faites, dans la minute, une certaine idée d'elle. Lors d'un entretien d'embauche, votre interlocuteur se fie également à ses premières impressions. Votre tenue vestimentaire, votre attitude, votre poignée de main, votre ponctualité, voire même votre manière de bouger (en particulier bras et jambes) sont notées avec acuité par le recruteur. Il est primordial que vous vous arrêtiez à ce qu'exprime votre langage non-verbal. A / Le langage non verbalLa tenue & présentation
Faut il nécessairement être en costume cravate (hommes) ou en jupe plissée / col claudine (femmes) le jour de l’entretien ? Il n’y a pas de réponse toute faite. Mais : - Adaptez votre tenue vestimentaire au genre d'entreprise et de fonction que vous sollicitez. S'il s'agit d'une fonction à l'extérieur, le recruteur attachera plus d'importance à votre apparence et à votre comportement.
- Quelle que soit la tenue que vous portez, pensez à vous sentir à l'aise dans vos vêtements. Si vous n'êtes pas à l'aise en jupe et perchée sur des hauts talons, préférez le pantalon. Si porter une cravate vous rend fou, abandonnez l'idée et portez simplement une chemise habillée.
SouriezL'intervieweur regardera toujours d'abord le visage du candidat. Souriez lorsque vous vous saluez. Ainsi vous ferez d'emblée une impression positive : montrez que vous êtes heureux d’être là..
Il faut songer aussi à sourire tout au long de l'entretien. Si vous ne le faites pas, vous donnerez l'impression d'être stressé et peu sûr de vous.
Pensez aux autres mouvements et signes qu'exprime votre visage. Si l'intervieweur fait une proposition qui ne vous plaît pas, évitez de froncer les sourcils. Car ce simple mouvement des sourcils équivaudrait à dire, par exemple : " Quoi ? ", ou " ah ! c'est ainsi que cela se passe ici… ", mais tout dépend de la situation, car si le courant passe bien, un léger froncement des sourcils peut justement montrer que vous vous sentez concerné.
Essayez de mêler un peu d'humour à la conversation. Il faut savoir accorder les violons et renvoyer la balle aussi bien par rapport à la situation qu'à l'intervieweur. La poignée de mainLa manière de serrer la main en dit long sur ce que l'on tente de cacher. Si vous présentez votre main la paume vers le bas, cela voudrait dire que vous avez un tempérament dominant. Si vous présentez la main avec un bras raide, cela signifie que vous tenez à garder l'autre en dehors de votre cercle intime. Présenter la main le bras tendu et la paume vers le bas oblige en quelque sorte celui qui la reçoit à se mettre en position subordonnée. Le contraire est vrai aussi.
La plupart des gens apprécient une poignée de main vigoureuse. Une main molle ou une poignée de main qui effleure à peine le bout des doigts de l'autre sont généralement perçues comme désagréables. Une main flasque peut donner l'impression d'un caractère mou. Le bout des doigts qui se défilent pourrait indiquer une forme de timidité.
Serrez donc vigoureusement la main lors de la rencontre avec votre intervieweur. Bon, si votre intervieweur est un homme mesurant 2 m (de plus que vous), vous pouvez évidemment mettre plus de pression. Si vous n'avez aucune idée de l'effet que produit votre poignée de main, demandez à vos amis d'en faire l'expérience avec vous.
Regardez votre partenaire dans les yeux lorsque vous lui serrez la main et déclinez en même temps votre nom.
N'oubliez pas de serrer à nouveau la main lorsque vous prenez congé
S’asseoirVeillez à ce que votre intervieweur vous précède, lorsque vous vous dirigez ensemble vers le lieu de l'entretien (à moins bien sûr qu'il/qu'elle ne tienne la porte pour vous laisser passer devant).
Il vous indiquera généralement un siège dans lequel vous pourrez vous asseoir. Généralement, les parties d'un entretien d'embauche vont s'asseoir l'une en face de l'autre. Elles peuvent se regarder en face et maintenir une distance suffisante pour ne pas donner l'impression qu'il s'agit d'une conversation amicale entre collègues. Le regardRegardez votre partenaire en face. Cela ne signifie pas que vous deviez fixer l'autre, car vous pourriez l'indisposer. De même que, si votre regard se défile constamment, vous mettez l'autre mal à l'aise car vous lui indiquez que vous n'êtes pas sûr de vous, que vous voulez lui cacher quelque chose ou que vous êtes en train de mentir.
En présence de plusieurs intervieweurs, vous devez regarder chacun d'eux à temps égal. Vous commencez par la personne qui vous a posé une question, puis vous regardez chacun des autres à tour de rôle.
Ne détachez pas votre regard tant qu'une question n'est pas parfaitement énoncée. Si vous vous permettez de regarder ailleurs après 2 mots, vous donnerez l'impression que vous n'écoutez pas ou que cela ne vous intéresse pas.
Le fait de regarder l'autre peut être une façon d'imprimer une sorte de rythme à vos mots. Regarder l'autre en face ou esquiver son regard sont des moyens d'accentuer certains mots, voire de suspendre un instant votre réflexion.
En regardant l'autre, vous échangez des impressions. Il est donc important d'acquiescer de temps en temps à ce qu'il vous dit. Si vous tenez la tête penchée, c'est le signe que vous êtes tout ouïe et que le discours vous intéresse. L’attitudeLa plupart des candidats démarrent l'entretien de manière un peu raide et tendue. Ils sont assis bien droit sur leur siège, adossés au dossier. C'est la conséquence de la nervosité. Mais Ne restez pas figé et immobile. Au fur et à mesure vous vous sentez plus à l'aise, et cela peut se voir dans votre attitude. Vous pouvez vous laisser aller, changer de position, faire des gestes, vous pencher en avant....
Tenez compte de votre interlocuteur. S'il gesticule beaucoup, il sera insensible à ce que vous changiez de position régulièrement. S'il est du genre placide, ne vous balancez pas trop sur votre chaise, car il se pourrait qu'il déteste les gens hyperactifs.
Allongez votre silhouette quand vous vous tenez debout ou que vous marchez. Si vous abordez la vie le dos courbé et les épaules voûtées, votre état d'âme s'en ressentira. Les membresVous êtes observé… Ne croisez pas les bras. Ce geste envoie un message défensif à vote interlocuteur. Les bras croisés forment une barrière entre vous et les autres. Elle peut vous donner une impression d'assurance, mais l'effet produit est résolument négatif. A éviter.
Posez vos bras souplement sur vos genoux ou sur la table. Si vous n'y arrivez pas, prenez quelque chose en main. Un stylo, une carte de visite, un verre d'eau ou un badge de visiteur peuvent faire l'affaire. Mais n'en faites pas un jouet, vous détourneriez l'attention de votre interlocuteur.
Vous pouvez vous servir de vos mains pour faire des gestes, pour accentuer certains aspects. Mais, pas trop de théâtre.
Ne négligez non plus la position des jambes et des pieds. Remuer du pied ou des jambes ne passe pas inaperçu. Contrôlez-vous et attendez d'être sorti pour vous dérouiller les jambes. B / Ton et messageVotre entretien doit être :
Interactif : Vous ne devez pas toujours monopoliser la parole. De même le recruteur ne doit pas se sentir seul dans la pièce.
Dynamique : Ne laissez pas de blanc pendant la discussion. C'est la raison pour laquelle vous devez avoir en tête plusieurs questions à poser au recruteur
Organisé : le recruteur à l'initiative du départ. Il commence généralement par vous exposer les missions du poste puis vous questionne sur votre cursus professionnel, l'entreprise, vos motivations.. (cf plus bas).
Limité dans le temps : Si le recruteur accorde 30 minutes à votre entretien il faut que vous soyez synthétique et clair. Ne vous attardez pas sur des détails qui n'ont pas d'importances.
Votre entretien se déroule selon un plan répandu :
Accueil : Dès que le recruteur vous reçoit saluez le "en prononçant son nom de famille".
Présentation de l'entreprise et du recruteur : Le recruteur se présente ainsi que l'entreprise. Il présente les missions du poste.
Vous vous présentez Le recruteur vous demandera de vous présenter, ce qui ne se restreint pas à votre nom de famille. Il faudra parler de votre parcours professionnel et scolaire en justifiant les choix de carrières. Les questions : Le recruteur peut revenir sur votre parcours, puis vous interroger sur différents aspects de vos qualités, défauts, aptitudes pour le poste. Il peut aussi essayer de vous déstabiliser par des questions un peu personnelles, voire "agressives". Restez calme.
Vos questions : Vous êtes ensuite invité à poser des questions. A priori vous les avez préparées car le fait d'interroger votre interlocuteur lui montrera votre motivation pour le poste et pour l'entreprise. (cf plus bas).
Conclure : Le recruteur conclue l'interview. Il vous informe des prochaines étapes du recrutement: date du prochain rendez-vous et date de la réponse qu'il vous fera parvenir. Ne demandez pas un bilan immédiat de l’entretien. Saluez votre interlocuteur, toujours en le nommant. Les questions à poser : - Quels sont les projets immédiats pour l'entreprise ?
- Quelle est la place précise de la fonction proposée dans l'organigramme de la société ?
- À qui devrais-je rendre compte de mon travail et qui devrais-je superviser à mon tour ?
- Pourquoi la fonction est-elle vacante ?
- L'entreprise connaît-elle beaucoup de changements dans le personnel ?
- Quelle est la suite de la procédure d'embauche ? Quelle est la hiérarchie de décision ? Y a-t-il d'autres tests ou entrevues ?
- Devrais-je suivre une formation au début, et si oui, pendant combien de temps ?
- Pourrais-je suivre des formations supplémentaires en plus de la formation de base ?
- Y a-t-il des opportunités de progresser au sein de l'entreprise ?
- Puis-je rencontrer les gens avec lesquels je devrai peut-être collaborer ?
- Quelles sont les perspectives d'évolution de la fonction ?
- Y a-t-il également des commissions ?
- Y a-t-il des possibilités de formations de perfectionnement au sein de l'entreprise ?
- Le contenu du travail pourrait-il subir de profonds changements à l'avenir ? Dans quel sens ?
Les questions qui peuvent vous être posées : - Pourquoi avez-vous choisi telle formation?
- Comment expliquez-vous l'incohérence dans votre cycle d'études?
- Si vous pouviez recommencer vos études demain, reprendriez-vous la même orientation? Pourquoi (pas)?
- Quel genre d'étudiant étiez-vous?
- Que savez-vous sur notre entreprise?
- Pourquoi notre entreprise vous intéresse-t-elle?
- Qu'est-ce qui vous attire dans la fonction proposée?
- Quelle est l'image que vous avez de notre entreprise? Pouvez-vous l'expliquer plus en détail?
- Pourquoi désirez-vous quitter votre travail actuel?
- Comment voyez-vous l'évolution de votre carrière?
- Postulez-vous également dans d'autres entreprises?
- Êtes-vous prêt à suivre des formations supplémentaires?
- Quelle était votre tâche exacte dans votre ancienne entreprise?
- Avec quel genre de personne avez-vous du mal à travailler?
- Citez trois de vos points forts et trois de vos points faibles.
- Avez-vous des problèmes avec l'autorité?
- Préférez-vous le travail d'équipe ou le travail indépendant?
- De combien de temps pensez-vous devoir disposer pour vous intégrer dans cette fonction?
- Pouvez-vous travailler selon un horaire flexible ou préférez-vous les horaires fixes?
- De quelles réalisations êtes-vous fier?
- Vous êtes jeune marié(e). Comptez-vous arrêter de travailler lorsque vous aurez des enfants? Avez-vous des projets en ce sens?
- Que faites-vous de vos enfants lorsque vous travaillez? Est-ce une solution temporaire ou définitive?
- Imaginons que vous obteniez cet emploi. Combien de temps comptez-vous rester? Quelles sont nos garanties pour savoir si vous travaillerez encore chez nous d'ici 4 ou 5 ans?
- Quel salaire de base espérez-vous pour ce poste?
- Sortez-vous beaucoup?
- Quel genre de lecture aimez-vous?
Auteur : Roland Le Stum, professeur coordonnateur d'Economie Gestion Commerciale
Source : http://espace.muc.free.fr/ |
La CCIFM et l’OTAM proposent une étude sur les salaires dans le secteur des TIC. Cette étude a été réalisée par CAPFOR à la demande de la Chambre de Commerce et d’Industrie France Maurice (CCIFM) et de l’Outsourcing & Telecommunications Association of Mauritius (OTAM). Il ressort, entre autres, de cette étude que les développeurs touchent un salaire qui se situe entre Rs 15 000 et Rs 20 000 (1€=40Rs). Les responsables des équipes techniques plus de Rs 30 000. Les techniciens un peu moins de Rs 15 000. Les «Infrastructure engineers» un peu plus de Rs 20 000. Les téléagents quelque Rs 7 000 (1€=40Rs) . Les opérateurs de base de données autour de Rs 6 000. Les officiers BPO quelque Rs 13 000. Et les «seniors BPO supervisors» un peu plus de Rs 21 000. Les raisons pour lesquelles cette étude a été entreprise ont trait au fait que les seules données disponibles étaient trop générales et ne reflétaient pas la réalité. Il est aussi question du fait que la croissance du secteur des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) a généré des dérives salariales et du turnover excessif. Cette étude a couvert toutes les composantes des TIC, les centres d’appels et traitements de données, le développement de logiciels et les hautes technologies. Elle a couvert 25 entreprises, 28 postes classés en 12 familles et 2 637 employés. Il s’agit de fournir une vraie vision des salaires et des pratiques de rémunérations dans le secteur des TIC et de garder la compétitivité de Maurice dans ce domaine. «Il s’agit aussi de participer au développement des TIC à Maurice en permettant aux entreprises de ce secteur de déterminer un juste salaire pour chaque profil, à de nouveaux investisseurs de s’implanter dans un cadre clair, aux employés et futurs employés du secteur d’avoir une idée plus juste des salaires auxquels ils peuvent prétendre, et aux institutions d’avoir des informations précises pour compléter les outils de promotion de Maurice», expliquent les commanditaires de l’étude.
Source : L'express Maurice |
L'Égypte s'est vue décerner le titre prestigieux d'Outsourcing Destination of the Year (destination de l'année en matière d'externalisation) lors de la remise des prix 2008 organisée le 23 octobre par la branche britannique de la European Outsourcing Association, la National Outsourcing Association (NOA), au Park Plaza Riverbank, à Londres.
Les membres du jury ont décerné cette distinction à l'Égypte - qui devance ainsi des pays concurrents comme les Philippines ou la Roumanie - en raison de ses capacités linguistiques, de la jeunesse de sa population et des investissements de plus en plus nombreux qu'elle consacre aux activités de sous-traitance internationale.
Le docteur Hazem Abdelazim, directeur général de l'ITIDA, l'agence égyptienne pour le développement du secteur des technologies de l'information, qui a reçu le prix au nom de son gouvernement, a déclaré : << Ce prix récompense les grands progrès accomplis par l'Égypte sur le marché de l'externalisation. Lentement mais sûrement, le pays impose sa marque sur la carte des localisations les plus appréciées des services internationaux. Ses solides équipements et sa structure de coûts compétitive, confortés par un soutien sans équivoque des pouvoirs publics, son abondante main-d'oeuvre multilingue couplée à une population jeune positionnent l'Égypte comme une destination incontournable en matière d'externalisation des services."
Ces dernières années, le pays a beaucoup progressé au palmarès des destinations les plus appréciées en matière d'externalisations réalisées depuis l'Europe. Et la liste toujours plus longue des multinationales présentes en Égypte, qui comprend Vodafone, Wipro, Satyam, Teleperformance, IBM, Microsoft, SQS ou encore Valeo, témoigne également des efforts accomplis par le pays pour s'imposer comme une localisation moderne pour les entreprises.
Un rapport du Yankee Group a d'ailleurs récemment salué l'Égypte comme "le pays du Moyen-Orient de loin le mieux placé pour profiter du boom de l'externalisation". En outre, Le Caire se classe en septième position dans une étude réalisée par Global Services-Tholons sur les 50 premières villes émergentes dans le domaine de l'externalisation en 2008. De plus, l'Index 2007 des localisations de services internationaux établi par A.T. Kearney classe le pays à la 13ème place.
Les prix annuels de la National Outsourcing Association, décernés en 2008 pour la cinquième fois, ont pour objet de récompenser des organisations ayant réussi des projets d'externalisation et de reconnaître les meilleures pratiques en matière d'externalisation. Ils distinguent des opérations réussies dans les domaines de l'informatique et des processus opérationnels, et des succès dans les secteurs des télécommunications, de la finance et des réseaux publics.
Plus de 350 dirigeants et spécialistes de l'externalisation ont participé à la manifestation. "La NOA s'efforce de faire mieux connaître les meilleures pratiques du secteur de l'externalisation, et nos prix forment le coeur de cette stratégie", explique Martyn Hart, président de l'Association. "Nos lauréats et les autres finalistes ont su démontrer leur excellence en la matière et soulignent combien il est important de respecter des pratiques et des standards élevés dans ce secteur. Leurs réussites sont autant de contributions excellentes à notre Body of Outsourcing Knowledge (BOOK), un registre des connaissances sur l'externalisation que la NOA tient à l'intention du secteur." |
A) Le choix de l’externalisationDans le secteur des centres de contact l’externalisation consiste à confier à une société tierce, extérieure à l’entreprise, la gestion d’une activité, d’une fonction ou même d’une mission.
Le centre de contact joue le rôle d’intermédiaire entre la PME et ses clients. Quelles que soient ses activités, il a pour mission de représenter la société auprès des clients. Aussi la PME doit-elle être vigilante sur le choix de son prestataire et peut-elles hésiter à externaliser.
L’entreprise peut décider de ne confier qu’une partie de son activité à un prestataire, bien qu’un ensemble de missions plus vaste soit potentiellement externalisable : de la télé-vente au service client, en passant par le support client.
Les motivations pour externaliser sont multiples, et varient selon les entreprises : - Se recentrer sur son coeur de métier
- Satisfaire ou fidéliser ses clients
- Développer une activité à l’international
- Se différencier de ses concurrents
- Accroître ses parts de marché
- Réduire ses coûts
D’autres critères comme l’élargissement des horaires d’ouverture, l’utilisation de plusieurs langues, le niveau d’expertise requis et le coût du service constituent des critères qui pèseront dans le choix de l’outsourceur vers qui sera externalisé un service. Nous présenterons ici les principaux avantagent de l’externalisation pour les PME.
1/ La PME se concentre sur son coeur de métier
L’externalisation permet à l’entreprise d’avoir recours à des professionnels de la relation client et de se concentrer sur son activité principale (son coeur de métier). Les téléacteurs, dotés de compétences relationnelles et professionnelles, représentent l’entreprise clientèle, après avoir reçu une formation. 2/ La PME réalise des économies sur les coûtsLes coûts d’investissements (immobilier, technologie, ressources humaines) étant supportés par plusieurs entreprises, l’externalisation constitue une solution moins coûteuse que la construction et la gestion d’un centre de contact internalisé. Le centre de contact réalise ses investissements et les amortit sur plusieurs clients. La PME paie en fonction de sa consommation en équipements et en ressources humaines.
Au contraire, une entreprise disposant d’un centre de contact interne doit prendre en charge l’intégralité des coûts d’installation (immobilier, équipements technologiques) et des coûts de fonctionnement (rémunération et gestion des ressources humaines...).
Selon certains experts, le recours à un centre de contact externe permet une réduction de 8 à 10% des coûts d’exploitation par rapport à une solution interne, cette réduction variant selon les services fournis. 3/ Les centres de contact offrent des services ajustables, et ont plus de flexibilité que la PME.Grâce à la mutualisation des ressources humaines et des techniques, les centres de contact peuvent s’adapter à des variations de flux importantes, plutôt que d’avoir à prévoir et planifier des ressources humaines. Les centres de contact ajustent rapidement et facilement leurs équipes de téléacteurs en fonction des besoins de leurs clients.
Ils peuvent ainsi répondre de manière efficace à des flux d’appels saisonniers ou mprévisibles. Certains centres de contact offrent une couverture horaire plus étendue, en raison de leur implantation sur différents sites. Les équipes des centres de contact internes ont plus de difficultés à gérer les pics d’appels.
L’un des reproches formulés aux centres de contact par les PME est précisément qu’elles servent les intérêts de plusieurs entreprises : « tout dépend le poids que nous représentons pour l’outsourceur » indique un entrepreneur. Les services peuvent alors ne pas s’adapter parfaitement aux besoins de l’entreprise. Pour pallier à cet inconvénient, les centres de contact proposent des services avec options. Ils tirent ainsi profit de leur flexibilité pour proposer des solutions personnalisées en ce qui concerne la mise à disposition des équipes et des ressources. Ainsi, une entreprise lançant une nouvelle ligne de produit peut demander à son outsourcer d’accroître momentanément les équipes mises à disposition. 4/ Les centres de contact disposent d’équipements technologiques souvent plus développés et évolutifs que les centres de contact internes.Anticiper et se doter des technologies de pointe constitue un facteur clé de succès pour les outsourceurs qui évoluent dans un marché très concurrentiel. Cette avance technologique leur permet de se différencier par rapport aux concurrents en apportant des solutions plus rapides, efficaces et évolutives.
Par exemple, les centres de contact optimisent les fonctions de distribution des appels et de traitements des informations recueillies grâce à leurs équipements technologiques. Ils disposent d’instruments de mesure des appels efficaces et mettent à profit leur expérience pour traiter ces informations brutes.
Cette course aux technologies de pointe est cependant surtout développée chez les plus grands outsourceurs. Elle est coûteuse pour les centres de contact internes, mais aussi pour les petits outsourceurs. Pour réduire le montant de leurs investissements, certains centres de contact internes nous ont indiqué qu’ils avaient choisi des solutions techniques sous dimensionnées qui se sont finalement avérées inadaptées à leurs besoins.
En faisant appel à un centre de contact externe, les entreprises sont plus à l’abri de ce type de mésaventure et disposent de technologies plus avancées leur permettant d’apporter plus de valeur à leurs clients.
Ceci suppose bien évidemment, que le centre de contact maîtrise ces technologies nouvelles. Certaines PME interrogées déclarent avoir constaté une insuffisance de leurs prestataires en matière de réseaux et d’intégration des systèmes d’information. B) Le choix de l’internalisationLes PME qui ont développé un centre de contact en interne sont animées par les mêmes préoccupations que les grandes entreprises du même secteur : gérer les flux d’informations liés aux clients et la qualité de traitement des appels. Sur l'accueil téléphonique en particulier, les PME cherchent à juguler la perte d'appels, liée à des temps d'attente trop élevés ou à une mauvaise orientation de l'appelant.
Le choix de l’internalisation doit tenir compte : - des fortes contraintes de coûts,
- des délais réduits de mise en place des outils informatiques pour ne pas interrompre l’activité,
- des facilités de prise en main des logiciels, car les PME peuvent ne pas disposer des compétences nécessaires.
Aussi les PME sont-elles le plus souvent demandeuses de solutions clés en main, ou de solutions packagées, en ce qui concerne l’acquisition de logiciels de gestion de la relation client. Nous ne mettrons ici en exergue que les principaux avantages de l’internalisation, relevés par les PME interrogées.
1/ L’entreprise renforce la qualité de ses services
Les centres de contact internes bénéficient des avantages que procure un plus faible turnover des téléacteurs. Avec une gestion adaptée des ressources humaines interne à l’entreprise, une plus forte motivation devient perceptible, ce qui renforce la qualité des services.
L’entreprise bénéficie aussi du fait que les téléacteurs connaissent bien l’entreprise et sa politique. 2/ L’entreprise conserve la gestion de ses fichiers clients stratégiquesLorsque la fonction assignée au centre de contact (téléprospection et prise de rendez-vous) nécessite une parfaite synergie avec une autre fonction de l’entreprise (forces commerciales de terrain), l’entreprise peut avoir intérêt à conserver ces tâches en interne. D’autres raisons comme la nécessité de proposer des téléacteurs connaissant bien les technologies mises en oeuvre, ou de préserver de la confidentialité des fichiers peuvent amener l’entreprise à privilégier un traitement interne.
C’est ce qu’indique N. Prétôt de la société Transcom : « Dans le domaine des services, la relation avec le client est fondamentale ; les entreprises peuvent craindre qu’on leur prenne leur coeur de métier, et il est parfois difficile d’avoir accès aux bases de données de l’entreprise ». Cette crainte a été évoquée par l’ensemble des PME interrogées.
Source : Dossier de la CCIP
Extrait de l'etude : Améliorer la gestion de la relation client grâce à un centre de contacts : application aux PME |
Teleperformance France déploie une plate-forme de télétravail à domicile pour le Service Client SFR. Sur le 2nd semestre 2009, 100 à 150 collaborateurs provenant soit des centres Teleperformance France sur la base du volontariat, soit de créations d’emplois, opteront pour le télétravail à domicile.
La création de cette plate-forme de télétravail à domicile participe d’une initiative conjointe de Teleperformance France et de SFR, qui vise à développer de nouveaux modèles de gestion de la relation client, permettant de combiner efficacité et flexibilité. Fidèle à sa démarche d’innovation sociale, SFR a souhaité accompagner Teleperformance France dans cette expérimentation, qui a notamment pour objectif de renforcer l’égalité des chances dans l’accès à l’emploi et de créer des emplois dans des zones géographiques éloignées des bassins de recrutement.
Un nouveau projet d’envergure, vecteur d’innovation socialeTeleperformance France et SFR ont souhaité développer un nouveau mode de gestion de la relation client, basé sur la pertinence et la flexibilité offertes par le télétravail à domicile.
Cette nouvelle plate-forme, développée par Teleperformance France, numéro 1 sur le marché français de la relation client à distance et partenaire historique de SFR, apportera de nombreux avantages pour les collaborateurs : - motivation à exercer une activité professionnelle dans un cadre et une organisation du travail choisis, pour un meilleur équilibre vie professionnelle/vie privée,
- facilité d’accès à l’emploi pour celles et ceux résidant dans des zones géographiques éloignées des bassins d’emploi et également pour les personnes en situation de handicap,
- gain de temps et de pouvoir d’achat par la disparition des coûts liés aux transports notamment.
« SFR a souhaité accompagner Teleperformance France dans l’expérimentation de nouveaux modèles de gestion de la relation client à distance. La solution du télétravail à domicile nous semble intéressante à tester sur le métier service client. Tout en garantissant la qualité de service pour nos clients, le télétravail à domicile offre des solutions aux enjeux liés à l’employabilité et à l’égalité des chances dans l’accès à l’emploi. Cette expérimentation s’inscrit pleinement dans la démarche d’innovation sociale de SFR. C’est également un challenge pour Teleperformance et pour SFR, qui nous invite à revisiter les modèles RH et managériaux », précise Dominique Rémond, Président Directeur Général de SFR Service Client. Une création de valeur unique déployée par Teleperformance FranceCe projet innovant s’appuie sur trois piliers : une expertise éprouvée, le choix de solutions technologiques performantes, une approche managériale et pédagogique innovante. Déployée par une équipe Teleperformance multidimensionnelle (Ressources Humaines, Systèmes d’Information et Sécurité, Process), cette nouvelle plate-forme s’appuie sur l’expertise des filiales américaine et italienne du Groupe Teleperformance en matière de télétravail à domicile et sur l’expérience acquise à travers le développement de projets pilotes en France en 2007. Cette nouvelle organisation du travail est fondée à la fois sur une ingéniérie sociale spécifique et des solutions technologiques sécurisées et particulièrement innovantes, qui ont été spécifiquement développées par les équipes de recherche & développement de Teleperformance.
Ce nouveau modèle de gestion de la relation client vient compléter le dispositif mis en place par Teleperformance France pour SFR, dans le but d’optimiser encore l’expérience consommateur proposée à ses abonnés. Anticiper aujourd’hui le monde de demain !Pour Teleperformance France, qui emploie plus de 8 500 collaborateurs sur le territoire national, mettre cette innovation au service de l’un de ses principaux clients s’inscrit en droite ligne de son ambition permanente : créer et développer les futurs standards de qualité de la relation client, au service à la fois de ses clients, des clients de ses clients et de ses collaborateurs.
Certifié norme NF Service - Centre de Relation Client (NF345) par AFNOR Certification, Teleperformance France a d’ailleurs annoncé en janvier dernier sa volonté d’étendre la reconnaissance de ses engagements sociaux et environnementaux par l’évaluation 1000NR d’AFNOR Certification.
« Nous sommes fiers de déployer ce projet d’envergure au service d’une entreprise comme SFR, qui place la responsabilité sociale au coeur de son modèle économique», commente Jean-François Guillot, Président de Teleperformance France. « Véritable vecteur de valeur ajoutée pour les clients de SFR et pour nos propres colaborateurs, cette innovation adaptée au marché français ouvre de nouvelles pistes de développement durable pour tous » conclut Jean-François Guillot.
Investis dans une démarche active en matière de développement durable, les deux partenaires poursuivent ainsi leurs engagements de concevoir et déployer des modèles innovants pour leurs clients et leurs collaborateurs. |
 Ce guide a pour vocation d’aider les sociétés désireuses de réaliser des économies substantielles dans la gestion de leur relation commerciale.
Il s’adresse principalement aux managers néophytes en la matière.
Sommaire- Pourquoi ce guide
- Externaliser ou pas ?
- Comment choisir son prestataire
- Comment réaliser un benchmarking
- 5 clés pour réduire les coûts de son service client
- Les avantages du Maroc
- Les centres d’appels au maroc
- Les avantages de l’Ile Maurice
- Les centres d’appels a l’Ile Maurice
- Les avantages de la Tunisie
- Les centres d’appels en Tunisie
- Les centres d’appels francophones en Europe de l’Est
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